Эффективные коммуникации по телефону. Техники, скрипты, алгоритмы. – O`key Consulting

Эффективные коммуникации по телефону. Техники, скрипты, алгоритмы.

Практический тренинг отработки навыков
Цель: Повысить конверсию работы администраторов при контакте с потенциальными, первичными и повторными пациентами. Отработать скрипты, алгоритмы входящих звонков.
Освоить техники: схема работы с возражениями пациентов, перехват инициативы; техника решения конфликтов. Освоить результативные техники записи пациентов.

Эффективные коммуникации по телефону. Техники, скрипты, алгоритмы.

Эффективные коммуникации по телефону.

Техники, скрипты и алгоритмы результативных звонков.

Практический тренинг отработки навыков

Цель: Повысить конверсию работы администраторов при контакте с потенциальными, первичными и повторными пациентами.

Программа

Блок №1  Структура звонка. Алгоритмы и техники построения переговоров с пациентом.

  1. Цикл контакта с пациентом.
  2. Структура звонка. Правила построения эффективных переговоров с пациентом.
  3. Схемы работающих скриптов. Универсальные схемы и техники построения скриптов.
  4. Входящие звонки. Исходящие звонки. Крючки. Перехват инициативы. Разбор техник. Практика.
  5. Основные маркеры сервиса и телефонного этикета.
  6. Как нас выбирают? Что хочет знать пациент о клинике, услугах, врачах пациента.  Правила проведения профессиональной Презентации. Как грамотно рассказать о клинике, услугах, врачах.
  7. Отработка техники презентации на примерах участников.
  8. Почему он не записался? Причины потери пациентов. Ошибки администраторов.

Блок № 2 . Как работать со сложными пациентами? Отработка навыков работы с возражениями и конфликтами пациентов.

В программе: Схема работы с возражениями и сомнениями. Правила работы с конфликтными пациентами.

  1. Техники работы с сомнениями и возражениями пациента.
  • Типичные возражения пациента.
  • Универсальная техника работы с возражениями.
  • Практическая отработка схемы в парах.
  • Тренажер. Отработка возражений участников.

2.  Что хочет пациент? Профилактика возражений.

  • Психология пациента. Типы и мотивация пациентов.
  • Схема психологических потребностей. Как ведут себя пациенты, как и что говорят.
  • Как «говорить с пациентом на одном языке»? Техники общения с различными типами пациентов.

3. «Конфликты в медицинской клинике».

  • Причины возникновения конфликты в медицинской клинике.
  • Правила ведения переговоров с конфликтным пациентом.
  • Схемы решения конфликтов. Профилактика конфликтов.
  • Схема разговора администратора в работе с конфликтным пациентом.
  • Техники восстановления после работы с конфликтными пациентами.

Блок № 3 Бизнес задачи администратора.

  1. Действия администратора для формирования полной записи. Что должны делать администраторы, чтобы увеличить конверсию при работе с входящим потоком пациентов. Правила успешного администратора.
  2. Чек-лист самоконтроля. Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом Звонок в клинику участников тренинга.

По итогам тренинга участники:

  1. Сформируют представление о результативном алгоритме переговоров с пациентом.
  2. Отработают схемы переговоров с пациентом для создания полной записи.
  3. Научаться правильно рассказывать о клинике, услугах, врачах.
  4. Получат эффективные схемы и техники коммуникаций с пациентами.
  5. Проанализируют и отработают: слабые, сильные стороны своих речевых модулей контакта с пациентом; свои ошибки, где теряют пациентов.
  6.  Повысят профессионализм и конверсию своих контактов с первичными и повторными пациентами.

Результат программы для клиники — увеличение количества консультаций у врачей за счет повышения конверсии звонков администраторов.

Продолжительность: 16 часов

Можно обсудить изменение программы или выбрать отдельно любой блок с учетом потребностей клиники и подготовленности администраторов.

Чтобы заказать тренинг запишитесь на консультация оставьте заявку здесь.

И мы свяжемся с вами в течении суток.