обучение врачей и администраторов

5 основных ошибок администратора, которые ведут к потере пациентов

Анонсы мероприятий,Блог,Новости Опубликовано:14 января 2019
5 основных ошибок администратора, которые ведут к потере пациентов

На администраторах, принимающих телефонные звонки лежит колоссальная ответственность. Пациент ждет от сотрудника клиники помощи и поддержки, сосредоточенности, доброжелательности, вежливости, ответа на вопросы пациента. И все это в любое время суток, с утра и до позднего вечера. От того, как принят звонок зависит  запишется потенциальный пациент на прием или позвонит в другую клинику.

Мы слушаем десятки звонков ежемесячно. Записи, которые предоставляют клиники. К сожалению, идеальных коммуникаций с пациентами очень мало.

Основные ошибки администраторов с которыми сталкиваются пациенты чаще всего:

Ошибка № 1. «Первое впечатление» на этапе приветствия пациента

Пациент дозвонился в клинику, следовательно он планирует записаться на прием. Недоброжелательный голос администратора, безынициативность нежелание срочно помочь пациенту, заставляет пациента усомниться в  правильности выбора клиники…

Ошибка № 2. Неумение выявить потребности, консультировать, поддерживать и вести пациента, не используются крючки на запись пациента

Администраторы не умеет задавать правильные вопросы, консультировать пациента, плохо ориентируются в услугах, не предлагает варианты решения.  Инициатива управление переговорами переходит в руки пациента и не заканчивается записью. Время администратора потрачено впустую…

Ошибка № 3. Ничего не могут рассказать о врачах, кроме фамилии, имени и отчества

«Врач на консультации вам все объяснит и сориентирует Вас по цене”. «Не знаю категории и стаж, у нас все врачи хорошие!», «Посмотрите на сайте»..Чтобы принять решение записаться в клинику на прием, пациенту хочется получить максимум информации еще до встречи с врачом. Пациент говорит « я подумаю», делает вывод о некомпетентности всего персонала клиники и уходит искать другую клинику…

Ошибка № 4. Неумение работать с сомнения и возражения пациента, озвучивать и аргументировать стоимость услуг.

Задавая дополнительные вопросы, пациент ждет поддержку и информацию от администратора. Администраторы не отрабатывают сомнения, бросает пациента, оставляют без информации. Пациент не дойдет до вашей клиники.

Ошибка № 5. Итоги звонка не подводятся по стандарту.

Риск потерять пациента на этапе завершения переговоров. Спешка, скомканность на этапе прощания. Итоги не подводятся. Где и кто будет ждать клиента? Время, место, стоимость, врач…? Ощущение, что оператор очень спешит, как можно скорее закончить этот скучный разговор. Транслируется поверхностно-пренебрежительное отношение к пациенту и клинике.

Готового специалиста, владеющего всеми необходимыми навыками, получить непросто. Единственно эффективнее  решение — вырастить собственного специалиста -профессионала, подходящего именно вашей клиники.

Задача руководства клиники — найти способы и возможности для повышения квалификации администраторов.

Формирование профессиональной команды администраторов это длительная и системная работа, профессиональное развитие любого специалиста не может останавливаться.

Только при внимательном и тщательном подходе к этой стороне бизнеса поток пациентов будет постоянным.

Мы готовы помочь провести аудит работы администраторов, выявить существующие проблемы, ошибки, недочеты и предложить варианты  решения.

Как проходит аудит телефонных разговоров администраторов?

  1. Вы предоставляете записи звонков каждого из ваших администраторов.
  2. Мы прослушиваем и анализируем ошибки и ресурсы ваших сотрудников.
  3. Готовим мини отчёт ошибок по каждому сотруднику.
  4. Готовим список рекомендации для корректировки речевых модулей .
  5. Разрабатываем индивидуальную программу отработки ошибок и недочетов.
  6. Вы получаете четкую картину результативности работы администраторов и программу корректировки ошибок.
  7. Дополнительно по желанию клиента проводим тренинг в удобном для вас формате онлайн или очный.

Запишитесь на консультацию 

И мы свяжемся с вами в течении суток и обговорим условия сотрудничества