обучение врачей и администраторов

Инструменты повышения эффективности работы администраторов

Анонсы мероприятий,Блог,Новости Опубликовано:17 января 2019
Инструменты повышения эффективности работы администраторов

Затраты на продвижение и генерацию звонков упираются в качество работы администраторов.  Низкие компетенции, отсутствие обучения и контроля работы администраторов снижают эффективность компании по привлечению и удержанию пациентов. От того как сработает администратор на входящем звонке, зависит запишется потенциальный пациент на прием или позвонит в другую клинику. При неэффективной приеме звонка клиника теряет от 27% до 60% потенциальных пациентов.

Как рассчитать показатель отказов? 

В клинику за месяц позвонили 5000 пациентов,  из которых 3500 записалось. 1500 пациентов не записались. (1500/5000)*100=30%. Клиника потеряла 30% пациентов только на звонках. При среднем чеке  1000р, клиника теряет 1000*1500=1 500 000 р/месяц.

Посмотрите свой финансовый отчет за последние 12 месяцев и умножьте на процент потерь.

Сколько ваша клиника не заработала денег? И сколько не заработает, если  не предпринимать никаких мер по улучшению качества работы администратора?

Современный администратор сегодня это – консультант и менеджер по продажам в одном лице, и чем быстрее это осознает администратор и владельцы клиники, тем быстрее клиника  взберется вверх по лестнице успеха.

Как выявить ошибки в работе администраторов?

Ежемесячно мы проводим аудит работы администраторов и прослушиваем десятки звонков и анализируем по чек листам работу администраторов за стойкой.

Основные ошибки администраторов при работе с входящими звонками: 

  1. недоброжелательность, безынициативность при приветствии
  2. не умеют задавать уточняющие вопросы, перехватывать инициативу
  3. не выявляют потребности пациента
  4. не озвучивают варианты, не знают информацию о врачах и услугах
  5. на записывают на прием, отпускают клиента подумать
  6. не отрабатывают возражения
  7. не подводят итоги

Причина ошибок — незнание или не применение речевых модулей, алгоритмов и техник ведения переговоров с пациентом. Бесконтрольность работы.

Эффективность работы администраторов напрямую отражается на финансовых показателях клиники. При системном и внимательном подходе к этой стороне бизнеса у Клиники всегда будет гарантированный поток и прирост пациентов.

Инструменты повышения результативности администраторов:

  • Аудит звонков. Слушать звонки, выявить ошибки администраторов
  • Регулярное обучение — коррекция недочетов и ошибок
  • Контроль качества и коучинг администраторов
  • Ежемесячный практический экзамен по всем недочетам
  • Архив и маркировка звонков
  • Архив — сборник основных возражений
  • Система мотивации
  • Грамотная мотивация персонала

Чтобы оценить оценить и выявить ключевые недочеты, проблемные зоны, которые снижают конверсию клиентского потока закажите Аудит работы ваших администраторов.

  • Что дает аудит звонков администратора для клиники?

Аудит  звонков позволяет объективно оценить качество и уровень сервиса, выявить недочеты, которые влияют на низкую конверсию и отток пациентов. Скорректировать работу персонала и подрядчиков.

  • Как проходит аудит телефонных разговоров администраторов?
  1. Вы предоставляете записи звонков каждого из ваших администраторов.
  2. Мы прослушиваем и анализируем ошибки и ресурсы ваших сотрудников.
  3. Готовим отчёт ошибок по каждому сотруднику и общую аналитику ошибок и недочетов
  4. Готовим список рекомендации для корректировки речевых модулей .
  5. Разрабатываем индивидуальную программу отработки ошибок и проблемных зон.
  • По итогам вы получите:
  1. Развернутую аналитику по всем ошибкам и недочетам звонков ваших администраторов. Систематизацию основных ошибок: где теряются ваши пациенты и что именно недорабатывают администраторы на входящем звонке.
  2. Аналитику соблюдения персоналом стандартов ведения телефонного разговора: приветствие клиента, выяснение потребностей и проблем клиента, предложение клиенту решения по выявленной проблеме/потребности, работа с возражениями и др.;
  3. Отчет – аналитика ошибок и недочетов по каждому администратору.
  4. Анализ качества сервиса и вербальных коммуникаций входящих звонков.Программу рекомендаций по корректировке недочетов и контролю качества работы.
  5. Анализ вашего рабочего скрипта.
  6. Чек-лист для самоконтроля.
  7. Онлайн — консультацию эксперта по итогам аудита, дальнейшим действиям и инструментам контроля звонков администраторов.

Закажите аудит сейчас оставьте заявку на сайте

или напишите нам: hveschenko@mail.ru; okey@okeyconsult.ru 

В течении суток мы свяжемся с вами и обговорим условия сотрудничества.

Будем рады помочь Вашему бизнесу развиваться!