обучение врачей и администраторов

Как теряются ваши пациенты. Пример звонка в клинику.

Блог,Галерея,Новости Опубликовано:1 марта 2019
Как теряются ваши пациенты. Пример звонка в клинику.

Добрый день, уважаемые коллеги!

Что вы делаете, чтобы привлечь новых пациентов?
Как ни крути, но все каналы привлечения новых пациентов стекаются на звонок пациента в клинику.
Получается, что важный бизнес процесс «принятие звонка и запись пациента» передается под ответственность администратора.По запросам наших постоянных и потенциальных клиентов мы делаем тестовые звонки.
Вчера звонили в две клиники.
Интересный опыт. Одна легенда звонка и два противоположных администратора.

Звонок № 1.
Этап установления контакта.
Администратор девушка. Имя свое не назвала, мое имя тоже не спросила. Назвала только клинику.
Голос недоброжелательный. Настроения общаться и отвечать на мои вопросы у администратора нет.
В разговоре ноты недовольства и раздражения.
На этапе установления контакта – уже провал.
Вывод: пациента в клинике никто не ждет.

Дальше начинается этап «выявления потребностей».
Вот реплики администратора: Я же не понимаю, что там у вас может болеть?
Я только записать могу, я не доктор. Скажите конкретно к какому вы хотите доктору?
Все фразы администратора с интонацией «отстаньте от меня».
Тогда я сама дала шанс записать меня. Предложила альтернативой вариант — записать меня пока к терапевту и попросила порекомендовать хорошего доктора.
С «легкой иронией» администратор сказала, что все доктора хорошие, сама она не лечится в этой клинике, поэтому порекомендовать не может никого.
Привожу дословно часть реплик : «Я даже не всех докторов видела и знаю. Они же из разных клиник. На сайте посмотрите, выберите, кто вам понравится».
И это опять провал этапа переговоров.
Пациент и позвонил в клинику, чтобы администратор помог, подсказал, сориентировал в услугах, порекомендовал к какому доктору обратиться в его ситуации.
А что делает администратор — он бросает пациента  и «посылает на сайт».
«Разбирайтесь сами какой из докторов у нас хороший».

Останется желание у пациента записаться или еще раз позвонить в эту клинику?
Я бы не записалась и больше уже никогда не звонила. Желания видеть меня своим пациентом, у клиники нет.
Отзывы мы выслали руководителям клиник.

Конечно, мы с вами понимаем, что по одному звонку нельзя сделать вывод про всю команду администраторов и врачей.
Но пациент думает иначе и выберет ту клинику, где его поддержали на этапе звонка.
Клинику, где его услышали и будут рады помочь.

Вот так потенциальные пациенты попадают в добрые и заботливые руки ваших конкурентов.
Нет клиентоориентированности – нет клиентов))!

И хорошая новость  — что это лечится!

В медицине, чтобы вылечить болезнь, необходимо провести обследование и поставить диагноз.
Чем быстрее поставлен диагноз, тем быстрее начинается лечение, тем больше шансов на быстрое восстановление. Важен каждый день.
Так и в управлении бизнесом, чтобы повысить эффективность, увеличить поток пациентов и выручку ->> необходимо провести диагностику отклонений и ошибок и назначить правильное лечение-решение ситуации.

На этапе принятия звонка, за прибыль и удержание потока пациентов отвечают  ваши администраторы и от того, насколько они подготовлены, напрямую зависит доход клиники.

При внимательном и тщательном подходе к этой стороне бизнеса поток пациентов будет постоянным

Готового администратора, владеющего всеми необходимыми навыками, заполучить непросто.
Единственно эффективнее решение — вырастить и тренировать клиентоориентированный персонал, подходящий именно для вашей клиники.

Как повысить профессионализм и клиентоориентированность сотрудников?

1. Анализ и диагноз: Диагностика звонков, анализ ошибок, которые ведут к потере записи пациентов.  подробнее здесь>>>
2. Лечение: Тренинг — интенсив «Эффективные коммуникации по телефону». Отработка техник эффективных коммуникаций: цикл контакта с пациентом, техника перехвата инициативы, крючки на запись, правильные вопросы для записи пациента на прием, отработка сомнений/возражений, маркеры клиентоориентированного сервиса…  здесь>>>

С заботой и уважением к Вам
Ольга Хвещенко
Руководитель «O Key Consulting»