Менеджер сопровождения пациентов

Менеджер сопровождения клиентов. Или КАК вывести клинику на новый уровень?

Анонсы мероприятий,Галерея,Новости Опубликовано:2 марта 2017
Менеджер сопровождения клиентов. Или КАК вывести клинику на новый уровень?

Все руководители рано или поздно приходят к тому, что непосредственное управление клиникой отодвигает на дальний план работу с пациентами.

Клиники новаторы медицинского бизнеса давно ввели в свой штат новую должность – менеджер по сопровождению пациентов.

Менеджер по сопровождению пациентов/клиентов– это связующее звено между клиентами и управляющими клиники, обеспечивает обратную связь с пациентами, обладает наиболее объективной информацией о настроениях клиентов и клиентской базе в целом.

Часто в клиниках за постановку принципов клиентоориентированного сервиса никто не отвечает.

В результате руководители компании теряют связь с реальной картиной клиентской базы, не могут оценить объективно положение дел по развитию клиентской базы в клинике.

Клиентская база не всегда поддерживается в порядке: данные только вносятся, но не подвергаются проверке и правильному анализу. В результате копятся «мертвые души», на самом деле давно не являющиеся пациентами.

Между тем клиентская база — это инструмент, отражающий реальное положение дел в клинике.

Анализ некоторых показателей в динамике помогает выявить тенденции к росту, стагнации или снижению эффективности деятельности всей клиники. Благодаря работе с клиентской базой менеджер сопровождения отслеживает «мертвых» клиентов и обладает объективной картиной положения дел в клинике. Он может предоставить по требованию информацию обо всей клиентской базе и о каждом клиенте в отдельности.

Именно менеджер сопровождения клиентов может определить процент перевода первичных пациентов в повторные, выявить, кто из специалистов в клинике более успешно работает с пациентами, к кому идут люди. Если посмотреть развитие этого показателя в динамике за год, то можно определить какова тенденция работы с пациентами специалистов в организации в целом.

Например, абсолютное количество пациентов в клиентской базе может увеличиваться, а процент перевода из первичных в лояльные — падать. Это говорит о том, организация хорошо работает по привлечению пациентов, но специалисты недостаточно хорошо работают с первичным пациентом, и клиника теряет его. Маркетологи называют это «мусорным маркетингом».

На основе клиентской базы можно делать очень показательные отчеты для дальнейшей коррекции деятельности клиники. Подобный анализ и выводы делает сам руководитель, а информацию для анализа предоставляет менеджер сопровождения.

Одно из важных направлений деятельности этого сотрудника – выяснение причин ухода пациентов из клиники, разработка способов их удержания, профилактика конфликтов и их устранение в случае возникновения.

Менеджер сопровождения обладает специальными навыками стрессоустойчивости, работы с трудными пациентами, претензиями и жалобами. Он должен хорошо разбираться в природе конфликта, уметь осуществлять его профилактику, а также переводить деструктивный конфликт в конструктивный. Естественно, что работа на таком уровне требует особых знаний и навыков.

Менеджер сопровождения клиентов – это новая должностная единица в медицинском бизнесе, которая дает возможность организации заложить необходимые для ее развития бизнес-процессы «не раздувая» штат, а руководителю снять с себя часть управленческих задач.

Именно менеджер сопровождения клиентов обеспечивает клиентоориентированный сервис в клинике, что особенно важно, так как успешность медицинского бизнеса напрямую зависит от того, насколько удовлетворены пациенты.

Какие еще задачи решает для развития клиник менеджер сопровождения?

Уважаемые руководители, специально для развития и совершенствования вашего бизнеса, мы пригласили с циклом тренингов ««ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ РЕГИСТРАТУРА» — ведущего федерального тренера -консультанта в сфере развития медицинского Бизнеса Светлану Дубовик (г. Санкт-Петербург).

Подробно о задачах должности менеджера по сопровождению можно узнать на тренингах Светланы Дубовик — «ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ РЕГИСТРАТУРА» программа здесь,

14 марта Пермь. Приглашаем руководителей Клиник, руководителей регистратуры, опытных администраторов на программу:

«Профессиональная регистратура». Старший администратор как Менеджер сопровождения пациентов: роль и задачи старшего (или опытного) администратора клиники в продаже комплексных планов лечения.

С Уважением,
Ольга Хвещенко
Директор консалтинговой группы
O»Key Consulting