сервис и продажи в медицине

Диагностика системы привлечения и удержания пациентов

Выявить проблемы сдерживающие дальнейшее развитие бизнеса и рост объемов и эффективности продаж

Диагностика системы привлечения и удержания пациентов.  

Аудит системы основных бизнес процессов движения пациента в клинике. 

Цель: формирование объективной оценки состояния компании в части выполнения ею функции — организации и управления сервисом и продажами. Выявление зон риска («слабых мест») и ресурсных зон для  развития бизнеса. Разработки предложений по дальнейшему развитию бизнеса.

 Задачи:

  1. Выявить проблемы, сдерживающие дальнейшее развитие компании, рост объемов и эффективности продаж.
  2. Проанализировать существующую организационно-управленческую структуру компании. Определить степень соответствия функциональной структуры фактической организационно-управленческой.
  3. Проанализировать и оценить эффективность системы сервисных коммуникаций и взаимодействия с пациентами. Уровни: врач-пациент, администратор-пациент, персонал клиники участвующий в коммуникациях с пациентами.
  4. Проанализировать и оценить существующую систему внутреннего маркетинга и продаж услуг с учетом соответствия поставленной цели развития бизнеса.
  5. Разработать предложения в программу развития системы продаж и компании в целом (в части поставленных дополнительных задач из сферы внутреннего маркетингового аудита).

 Методы проведения аудита

  1. Сбор и анализ статистических показателей.
  2. «Погружение» в жизнь компании, опрос, беседы с сотрудниками.
  3. При проведении индивидуальных интервью с сотрудниками понять следующее: уровень управляемости в компании; существующую систему продаж; уровень профессионализма сотрудников; а также выявить проблемы, препятствующие развитию.
  4. Наблюдение за работой сотрудников. Наблюдение происходит в неявной форме, в процессе рабочих контактов или при решении конкретных вопросов.
  5. Полевые выходы (Наблюдение работы врачей, администраторов, фокус группа)
  6. Анализ: управленческая отчетность по продажам.

 По итогам работы будут подготовлены документы:

  1. Отчет по исследованию ресурсного состояния организации внутреннего маркетинга и продаж.
  2. Предложения, рекомендации и программа работ по дальнейшему развитию бизнеса

 План-содержание проведения аудита бизнес-процессов Клиники

Мероприятие Участники, необходимые ресурсы
1 Диагностика работы с первичными пациентами.
  Статистические показатели эффективности работы врачей филиалов Среднее кол-во первичный и повторных обращений в  месяц.

Структура первичных обращений в месяц.

Показатели  1-2 года

Статистика:

Эффективность  работы врачей.

Показатель повторности.

Средняя стоимость посещения

Оборот в месяц, динамика.

Кол-во повторных обращений

Кол-во проданных и реализованных Комплексных Планов.

Итоговые таблицы.

Слаженность работы команды:

Анализ схемы движения пациента.

Кол-во пациентов по рекомендации.

Эффективность доплат у пациентов ДМС, (если есть).

Обеспечить. Доступ к показателям.

Ответственное лицо от клиники.

 

2 Анализ системы управления
  Диагностика существующей системы управления, принятых стандартов и норм в компании.

Структура.

Взаимодействие между подразделениями: Владелец — управленческий состав, управленцы — врачи и администраторы, врачи- администраторы.

Собеседования с управленческим аппаратом.

Посещение утренних оперативок, собраний.

Анализ: сильные, слабые стороны, возможности и риски управления.
Анализ управленческой статистики.

3 Анализ статистики по врачам за календарный месяц.
Статистика:

Эффективность  работы врачей.

Показатель повторности.

Средняя стоимость посещения

Оборот в месяц, динамика.

Кол-во проданных Комплексные Планы.

Кол-во реализованных Комплексные Планы.

Итоговые таблицы.

Обеспечить. Доступ к показателям:

Выгрузка из базы по врачам.

Ответственное лицо от клиники.

4 Анализ работы регистратуры.
Статистические показатели эффективности работы администраторов филиалов.
Структура регистратуры.
Структура. Схема подчинения.Кто курирует регистратуру?Распределения должностных обязанностей.План работы на месяц.

Основные задачи на месяц.

Задачи на смену.

Задачи на неделю.

Эффективность работы с первичными пациентами.

Работа с записью, плотность записи.

Организация работы с потерявшимися пациентами за неделю, месяц.

Работа  с архивом.

Маркеры сервиса

Собеседование с сотрудниками регистратуры.

Наблюдение и анализ работы с пациентами в холле.

Аудит телефонных звонков (входящая воронка).

Гл. Врач.

Старший администратор.

Документация, инструкции.

Запись тел. звонков.

5 Анализ Системы работы врачей
Структура подразделений.

Финансовый план подразделений и каждого врача.

Анализ прайс листа

 Выход в «поля». Посещение приемов врачей.

Чек-лист цикл контакта с пациентом.

Маркеры сервиса

Анализ плотности записи.

Анализ формирования записи.

Аналитика по подразделениям.

Гл. Врач.

Список врачей в фокус группе.

График выхода на приемы врачей.

6 Внешний анализ работы основных конкурентов. По запросу заказчика.
7 Подведение итогов.

Обратная связь по результатам анализа показателей статистики

и аудита работы персонала клиники.

Предоставление и обсуждение собранной информации. Совместный разбор показателей:

1.       Итоговые таблицы показателей статистики.

2.       Анализ организации работы регистратуры.

3.       Анализ работы врачей.

4.       Диагностика работы управленческого аппарата.

5.       Итоги собеседований с фокус группой, наблюдений за работой персонала клиники.

Планирование желаемых показателей для собственников.

План по повышению эффективности работы врачей клиники.

План и рекомендации по постановке работы регистратуры.

Итоги сбора статистики.

Рекомендации управленческому аппарату по принятию решений на основании показателей статистики.

Рекомендации по оптимизации Структуры управления.

Постановка первоочередных задач для выстраивания системы эффективного управления подразделениями клиники.

Рекомендации по формированию, расширению и удержанию базы постоянных пациентов.

Рекомендации по оптимизации Структуры управления.

Постановка первоочередных задач для выстраивания системы эффективного управления подразделениями клиники.

 Обсуждение необходимых ресурсов для внедрения изменений. Договоренности о следующих этапах взаимодействия.

 

Собственник.

Гл. Врач.

Старший администратор.