Формирование базы. Сервис и эффективные коммуникации администратора медицинской клиники. Правила и схемы работы. Отработка навыков. – O`key Consulting

Формирование базы. Сервис и эффективные коммуникации администратора медицинской клиники. Правила и схемы работы. Отработка навыков.

Программа подготовки администраторов медицинских клиник, направленная на формирование эффективных коммуникативных навыков в общении с пациентами, грамотную организацию клиентского потока, повышение конверсии, расширение базы пациентов, выход на новые финансовые показатели.

Формирование базы. Сервис и эффективные коммуникации администратора медицинской клиники. Правила и схемы работы. Отработка навыков.

Корпоративная программа. 

Сервис и эффективные коммуникации администратора медицинской клиники. Правила и схемы работы. Отработка навыков.

ТЕМА 1. Современные стандарты сервиса и клиентоориентированности в частной медицине. Правила работы с пациентами. Работа с входящим потоком пациентов.

  1. Цель и бизнес задачи коммуникаций с пациентами для клиники. Задачи частной медицины. Задачи службы администраторов.
  2. Современные требования к построению контакта с пациентом. Маркеры сервиса.
  3. Цикл контакта с пациентом. Требования к построению контакта с пациентом в холле и по телефону.
  4. Сервис зоны рецепции. Организация атмосферы рецепции. Формирование у пациента первого положительного впечатления.
  • Внешний вид администратора. Как должен выглядеть администратор и на что это влияет.
  • Основные маркеры сервиса.
  • Алгоритм встречи и формирование правильного впечатления о клинике.
  • Психология пациента. Типы, потребности пациентов и особенности работы.
  • Инструменты сервиса, создающие заботу и комфорт для каждого пациента клиники.
  1. Правила работы с пациентами. Организация клиентского потока.
  • Схема распределения потока пациентов.
  • Правила поведения администратора с первичными и повторными пациентами.
  • Алгоритмы работы с пациентами входящими в клинику и выходящими с приема от врача.
  • Распределение потока пациентов, если за стойкой несколько администраторов в смену.
  • Распределение внимания: как работать с несколькими пациентами одновременно.
  • Правила распределения внимания в режиме многозадачности.
  • Организация пространства пациентов во время ожидания. Комфортное ожидание приема врача.
  • Правила работы с пациентами после приёма врача. Пациент не понимает, что делать после приема врача, как помочь сориентироваться.
  • Что сделать т, чтобы пациенты получили хорошее впечатление и запомнили клинику.
  • Практика. Ролевые ситуации. Разбор рабочих звонков. Анализ звонков. Чек-лист.
  1. Телефонные коммуникации. Запись пациентов. Схемы, скрипты, техники.Основные маркеры телефонного этикета. Этикет. Универсальные схемы и техники построения скриптов. Разбор и отработка техник. Правила построения переговоров с пациентом. Схемы работающих скриптов.
    • Входящие звонки. Исходящие звонки. Схемы, алгоритмы. Техники построения эффективных переговоров. Техника перехвата инициативы, техники записи — крючки. Техника выбора.
    • Как создать полную запись у всех врачей клиники.
    • Причины потери пациентов. Профилактика
    • Как нас выбирают? Что хочет знать пациент о клинике, услугах, врачах пациента.
    • Что и как говорить, чтобы пациент записался в вашу клинику. Как грамотно рассказать о клинике, услугах, врачах.
    • Правила проведения профессиональной Презентации.
    • Отработка техники презентации на примерах
    • Практика. Ролевые ситуации. Разбор рабочих звонков. Анализ звонков. Чек-лист.

    ТЕМА 2.  Конфликты и возражения пациентов. Схема работы с конфликтами и возражениями. Профилактика конфликтов.

    1. Схемы работы с сомнениями и возражениями пациента.
    • Причины возражений. Типичные возражения пациентов.
    • Универсальная схема работы с возражениями.
    • Практическая отработка схемы в парах.
    • Написание своего универсального скрипта.
    1. Профилактика возражений. Психология пациента.
    • Типы и мотивация пациентов.
    • Схема психологических потребностей. Как ведут себя пациенты, как и что говорят.
    • Как «говорить с пациентом на одном языке»? Техники общения с различными типами пациентов.
    1. Профилактика конфликтов. Как решить конфликт с пациентом.
    • Причины возникновения конфликтов в медицинской клинике.
    • Правила поведения во время конфликта.
    • Схема разговора с конфликтным пациентом.
    • Антистресс.

     ТЕМА 3.  Контроль выполнения домашнего задания.  Зачет.

    1. Чек-лист самоконтроля. Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом. Анализ записи звонков участников.
    2. Домашнее задание после каждого блока. Речевые модули. Презентации: врачи, услуги, клинка. Задачи по схеме работы с возражениями и конфликтами.
    3. Зачет.

    ТЕМА 4. Подведение итогов. Итоги и рекомендации для руководителей.

    1. Рекомендации для руководителей: подготовка предложений и рекомендаций по дальнейшему развитию и повышению работы регистратуры.
    2. Встреча с руководителями по итогам консультаций.

Продолжительность: 18 часов с учетом практики, консультаций и подготовки рекомендаций.

Количество участников: состав группы до 12 человек.