Школа администратора "Сервис и эффективные коммуникации администратора медицинской клиники". – O`key Consulting

Школа администратора «Сервис и эффективные коммуникации администратора медицинской клиники».

Целевая аудитория: администраторы, старшие администраторы, собственники и руководители медицинских клиник.
Программа для медицинских клиник, направленная на формирование базы пациентов, грамотную работу с первичными и повторными пациентами, организацию комплексного подхода в лечении и выход на новые финансовые показатели.

Школа администратора  «Сервис и эффективные коммуникации администратора  медицинской клиники».

Программа обучения и консультаций

 Сервис и эффективные коммуникации

администратора медицинской клиники.  

Правила и схемы работы. Технологии отработки навыков.

 Блок 1. Современные стандарты Сервиса и клиент ориентированности в коммерческой медицинской клинике. Правила работы с пациентами. Организация клиентского потока.

  1. Задачи частной медицины.
  2. Задачи службы администраторов в медицинской клинике.
  3. Цель и бизнес задачи коммуникаций с пациентами для клиники.
  4. Современные стандарты Сервиса в коммерческой медицинской клинике.
  5. Цикл контакта с пациентом. Эффективные схемы построению контакта с пациентом.
  6. Сервис зоны рецепции. Организация атмосферы рецепции. Формирование у пациента первого положительного впечатления.
    1. Внешний вид администратора. Как должен выглядеть администратор и на что это влияет.
    2. Основные маркеры клиентоориентированного сервиса в медицине.
    3. Алгоритм встречи и формирование правильного впечатления о клинике.
    4. Как услышать пациента? Психология пациента. Типы, потребности пациентов и особенности работы.
    5. Инструменты сервиса, создающие заботу и комфорт для каждого пациента клиники.
    6. Этикет.
  1. Правила работы с пациентами. Организация клиентского потока.
    1. Схема распределения потока пациентов.
    2. Правила поведения администратора с первичными и повторными пациентами.
    3. Алгоритмы работы с пациентами входящими в клинику и выходящими с приема от врача.
    4. Распределение потока пациентов, если за стойкой несколько администраторов в смену.
    5. Распределение внимания: как работать с несколькими пациентами одновременно.
    6. Правила распределения внимания в режиме многозадачности.
    7. Организация пространства пациентов во время ожидания. Комфортное ожидание приема врача.
    8. Правила работы с пациентами после приёма врача. Пациент не понимает, что делать после приема врача, как помочь сориентироваться.
    9. Как сделать так, чтобы пациенты получили хорошее впечатление и запомнили клинику.

Блок 2. Конфликты и возражения пациентов. Схема работы с конфликтами и возражениями. Профилактика конфликтов.

  1. Правила поведения и схемы работы с конфликтами и возражениями пациентов.
    1. Причины возникновения конфликтов в медицинской клинике.
    2. Причины сомнений, возражений и конфликтов в отделении
    3. Разбор типичных возражений и конфликтов пациентов.
    4. Как ведут себя пациенты, как и что говорят. Что хочет услышать пациент? Схема психологических потребностей.
    5. Техники общения с различными типами пациентов. Как «говорить с пациентом на одном языке».
  2. Правила поведения при работе с конфликтными пациентами,
  3. Как построить диалог, если пациент сомневается. Схема работы с сомнениями и возражениями пациента.
  4. Как решить конфликт с пациентом. Схема разговора с конфликтным пациентом.
  5. Практика. Практическая отработка схемы в парах.
  6. Написание своего универсального скрипта.
  7. Если пациент сомневается или пациенту что-то не понравилось. Правила поведения специалиста во время конфликта.
  8. Отработка на примерах.
  1. Допродажи. Правила презентации услуг, клиники. Презентация и Рекомендация врачей.
    1. Действия регистратуры для формирования записи на прием к специалистам клиники.
    2. Что и как говорить, чтобы пациент записался в вашу клинику. Как грамотно рассказать о клинике, услугах, врачах.
    3. Правила проведения профессиональной Презентации.
    4. ОТРАБОТКА ТЕХНИКИ презентации на примерах
  1. Профилактика конфликтов и возражений.
    1. Профилактика сомнений.
    2. Профилактика конфликтов.
    3. Психология конфликтов. Правила поведения во время конфликтов.
    4. Анти стресс. Как восстановиться после выхода из конфликтной ситуации.
  2. Чек-лист самоконтроля. Правила самоанализа по чек-листу стандартов сервиса и клиентоориантированности.
  3. Домашнее задание после каждого блока.
  4. Зачет
  5. Итоги и рекомендации для руководителей.

Блок 3. Аудит работы администраторов на рабочем месте, обратная связь, работа над ошибками и  индивидуальные консультации руководителей подразделения.

  1. Аудит — тест работы администраторов перед тренингом и во время прохождения обучения. Наблюдения работы администраторов на рабочем месте.
  2. Анализ по чек-листу стандартов сервиса и клиентоориантированности.
  3. Практика — разбор индивидуального домашнего задания участников группы.
  4. Подготовка к зачету. Консультация и рекомендации для руководителя подразделения.
  5. Зачет по теории и практике
  6. Подготовка предложений и рекомендаций по дальнейшему развитию и повышению эффективности работы  регистратуры. 3 рабочих дня.
  7. Обсуждение итогов с заказчиком. Встреча с руководителями по итогам консультаций.

В программе: Техноло­гии создания, систем­атизации и контроля базы пациентов. Орга­низация грамотной ра­боты с первичными и повторными пациентам­и. Технологии эффект­ивного общения с пац­иентом. Аргументация услуги, стоимости, лечения. Работа с конфликтами, сомнениями и возражениями. Каждый участник получит методическое пособие. 

По вопросам программы и записи на тренинги, по вопросам организации корпоративных тренингов  и сотрудничества +7992201922 Ольга